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物業前臺上半個人工作總結2020


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工作了一段時間想必有很多心得和收獲吧?作為一名職場中人,一定要養成工作總結的好習慣。小編帶來的,“物業前臺上半年個人工作總結2020”,僅供參考。

物業前臺上半年個人工作總結2020

20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始,期間經歷了中國農歷大年,公司領導更替等重大事件,xx年上半年客服的工作主要有以下幾點:

一、回訪信息整理

對回訪結果的整理后,經統計可以發現接待前臺,各業務部門的服務效果情況,對發現的問題及時處理及時糾正,如業主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進,經調查和統計后發現有多個業主反映有該現象,經例會上提出后,目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計,以改進工作績效。裝修流程改善問題,因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比,xx年上半年裝修的業戶較少,在聽取了部份業主的建議,同時也為業主提供更好、更便捷的服務,我們將裝修審批時間,對符合裝飾裝修管理規定申請,由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業主發出投訴單406份,已經處理371份,待處理的35份。其中xx年上半年度的投訴單計147份,在對業主投訴方面,客服一直以來,都有完整的記錄,指定專人與公司開發商及其它部門對接,負責對是否處理了業主投訴進行跟進,以期業主投訴的問題能得到及時的處理的,以避免業主的再次投訴,避免問題擴大化,對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份,已處理248份,其中xx年上半年度的整改單計50份,回訪率達到98%。

四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止xx年x月,每一間小區累計簽約入伙444套,其中xx年上半年度入伙簽約36套,累計辦理裝修159戶,出入證943對,其中xx年一半年度共辦理裝修39戶,出入證249對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成

累計收費442戶,2戶未收費的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業主,12-2702是因提供的銀行卡已過期,無法扣到款項。收費率達到了99.55%。各項公攤費用也如期收繳,有73戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主,公攤水\電費除外地業主外,基本收回.有50多戶都辦理了銀行托收手續,須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度,營造良好的社區氛圍,我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀短信;在3月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動,讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感,讓我們的園區更完美,如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區業主滿意度調查,對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復.對于業主給予的贊揚,我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對于業主提出的批評,我們同樣深懷感激,因為有業主的意見和建議,我們才能更好的改進和提高.4月我們還開展了客戶關懷月活動,對于業主家里的小件電器維修,清潔衛生或搬運家具等提供義務服務.5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節,在母親節來臨的前夕,我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節時節,我們又給每戶業主送上了應節的粽子;6月,父親節,為了讓我們業主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動,雖然最后因業主自身的原因,沒有業主成行,但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足;

2、部份流程過于重復繁雜;

3、各部門職責混淆不清;

八、xx年下半年度工作方向

1、開展并加強各類社區文化活動;

2、繼續加強回訪工作;加強對回訪信息的統計整理分類工作,要把回訪結果更細化,爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓,整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳,達到80%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標,我們的工作就是為業主分擾。

物業前臺上半年個人工作總結2020

上半年即將過去,回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事,不禁感慨萬千,現在上半年來的工作總結如下:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、檔案管理方面

檔案是在物業管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現規范化管理,同時制定完善資料的保密制度,定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯絡函10張。

三、樣板間方面

樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板間的物品進行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組,參觀人數共計187人。

四、各項費用的收繳工作

鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保工作持續正常進行。

必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元。

私家花園養護費50386元;光纖使用費2000元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20**年6月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

六、經驗與收獲

半年來,通過努力學習和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了客服中心工作經驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業心、責任心,努力提高工作效率和工作質量。

物業前臺上半年個人工作總結2020

一、 通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰,領導的變動,新同事加入,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。

二、 認真學習崗位知識,工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調節。人無完人,我要活到老學到老。

三、 對日常投訴工作處理得當

業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴,但現在的處理方式和以前不同,我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題,*XX樓商鋪XX棟自20XX年XX月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進展比較順利。

與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺,每臺電梯上下反復檢查確認清點,初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程,物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機,F消防設備實施基本調試完畢,正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,也體現不出業績,參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并上CRM系統,每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復維修率使業主滿意度提升。

業主無法理解新房會出現滲水問題,而且屬于共性問題,導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案,此滲水問題逐步得以解決。

物業前臺上半年個人工作總結2020

由于客服部經理調動,我受公司領導指派,負責客服部近一時期的全面工作,根據我們公司客服工作的工作重點,結合我多年從事物業客服管理工作的經驗,現把20XX年上半年尤其是這段時間所做的工作及下一步工作工作安排及設想總結如下:

一、強化部門制度建設

1、由于部門人員變動,結合實際情況,對本部門工作分工進行調整,加強管理,提高工作效率。

2、針對客服部管理制度空白的實際情況,對制度進行起草和修訂。制度建設共七則:例會制度、投訴處理規定、物業服務收費管理制度、維修處理規定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應用表格重新按照統一標準制作,并下發使用。

3、加強員工精神風貌建設,實行每日晨會制度,及時傳達公司相關文件精神,把工作落實到到實處。

4、定期召開客服部全體人員會議,對現階段存在的問題進行總結并及時整改,完善和提高部門員工素質,改進工作作風,提高服務意識。

5、有針對性地開展部門培訓工作,組織學習《物業管理條例》、《物權法》等相關法律法規的學習,使各項制度得到落實。

6、對B區新進員工的招聘培訓工作。

二、收費管理

1、對前期因房屋質量問題而要求物業公司賠償的52戶進行溝通,經過客服部管理員、主管、經理直至物業總經理的多次艱難協商溝通,現已經集團批準同意已妥善解決35戶。

2、對20**上半年到期物業費進行為期一個月的清繳工作,收繳率達92%,收繳金額為******元.不含前期因賠償未成而拒交物業費的17戶,并將物業費、采暖費收取及賠償金額進行統計整理上報,明細附后。

3、家政創收收入20**年計劃為**萬元,截止至7月末共收入7410元,于計劃相距很大,主要原因首先為物業公司今年準備開展一些創收項目,如配送,為業戶接送小孩等,但上半年一直未實行;其次是保潔人員數量精減一半,調整流動性比較大,造成計劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務開展的時機,力爭創收達2萬元。

4、下半年收費分三部分,一是對20**年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進行清繳;二是進行2015年7月末到期物業費的收取工作,針對公寓多為出租戶的特點,主要以電話通知輔以書面的形式進行催繳;三是對前期索賠未達成協議的16戶進行跟進,尤其是重點解決一直未來協商的5戶,力爭20**年底前將此項遺留問題妥善解決。物業費收繳率力爭達99%以上,采暖費收繳率達100%。

三、服務管理

1、對前期物業檔案和資料進行整理,并規范檔案借用制度,安排專人管理,實行借用登記制。

①對客戶基本信息進行重新整理;重點對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖,將業主與租賃住戶分開,方便查閱和日常管理;

②對業主及各外協單位的聯系方式進行更新整理;

③對維保廠家資料進行統計整理,聯系地產辦公室確定驗收合格日期,為客戶維修提供有利依據;

④將前期信報箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領用情況逐一進行情況統計,核實剩余數量,查找缺損原因,為今后工作的開展做好準備;

⑤對現有空房鑰匙及室內設施設備進行整理,安排聯系維修及室內清潔工作,為銷售做好準備,并實行定期空房巡視制。

2、對客戶前期房間的工程質量問題進行修繕,重點處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛生間滲水及衛生間地磚倒坡、更換室內門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

3、對4#807因洗衣機水龍頭在未關的情況下斷裂造成漏水導致地板、墻面等受損要求賠償進行處理,多次溝通業主及相關責任單位,在未果的情況下致函要求責任單位限期答復,現已做出書面承諾于7月底對業主進行地板進行恢復處理。同樣的問題針對不同的責任單位進行不同處理,如5#506同樣的原因業主因漏水受損后,由物業公司將業主及責任單位約見面談,雙方達成維修意向,即為業戶盡到了責任,也維護了物業公司的利益不受損失。

4、加強走動式管理,規范日常大堂崗位及巡樓工作,組織多次集體巡樓,發現問題、及時處理。并將近期未能解決的問題進行拍照統一整理以書面的形式,轉相關部門處理,并進行回訪跟進。

5、管理小區內養犬問題,一是下發“小區內加強管理養犬規定”的通知,并公示舉報電話;二是請民主廣場派出所配合,清理整頓違反養犬規定的業主并下發清理通知;三是專門設一部電梯,通知引導攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示,以免人、犬沖突等問題的發生。

6、針對前期管理方面存在的一些問題,強調并加大檢查公寓業主二次裝修情況,一經發現,按相關規定要求業主停工并到物業公司辦理相關裝修手續,方可開工,同時請安管部在班后及夜間按公司對裝修業戶的規定實行嚴格的監督和管理。

四、B區工作準備

1、與地產集團銷售中心溝通聯絡,取得B區所有業主祥細資料及戶型圖,提前做好交屋準備,提高工作效率。

2、對B區交屋需要的程序、資料進行思考準備,改進完善制定A區交屋程序,避免產生同樣的錯誤及失誤。根據A區資料參考《物權法》等法規對B區所需文件進行整理準備,并請示集團后準備印刷。

3、進入B區施工現場,了解進度,對已完工項目進行初驗,為正式接管開始準備工作,為10月1日順利交屋做好準備。

4、下半年進行B區全面交屋入伙工作,安排交屋后需要維修項目工作,做好回訪。

5、B區交屋入伙資料的存檔工作,鑰匙的保管借用管理。

五、保潔管理

1、接管管業部后,針對之前存在的問題,立即對工作情況進行整體安排

一是對人員分工、工作范圍、工作標準、作息時間、工作周期和頻率等內容統計進行布置,對重組的保潔班進行內部選拔,目前已選出試用班長兩名;公寓實行二班制,保證早8點前將公寓大堂全部清理完畢,給業主留下清潔明亮的視覺享受。

二是對公寓及商街工作標準進行提高及細化,加強清潔質量;三是對費用計劃進行掌握,并在原有工作基礎上進行分析,提出新思路,節支增效;四是協助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具,用品,進行建帳,入庫、領用嚴格實行登記,并由領用人、班長及經理簽字后方可出庫,并控制其合理的使用,并進行月底盤點,做到帳實相符。

2、日常保潔管理。一是對保潔班目前工作依照考核標準進行每日巡查,對發現問題進行整改;二是組織班長召開工作布置會議,對其工作提出新的要求,做到工作有計劃,事后有總結;三是定期召開全體人員會議,進行階段性總結,將新標準、新要求在班組內進行貫徹落實提升班組精神面貌。經過一個多月的調整,保潔工作無論從精神面貌還是從工作質量標準上均有明顯的改觀,多次受到公司領導的肯定及表揚。

3、B區商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述,這段時間我雖然在負責客服部全面工作時取得了一些成績,但由于時間所限,有一部分工作仍在繼續進行中,我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區的籌備工作,同時在制定落實公司、部門現有規章制度,提升部門工作作風,在努力完成經濟效益指標的基礎上,有步驟地完善小區的房屋公共設施和綜合服務管理。以身作則,調動員工的積極性,保質、保量的完成各項工作。

  來源:http://m.ieduw.com/beizhan/html/178159.html
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